Analyse de Pareto
Quel défaut mérite votre prochain chantier d’amélioration ? Collez vos données, puis comparez le motif le plus fréquent à celui qui coûte le plus cher.
Accéder à l’outilClasser les motifs
Une ligne par motif : nom, nombre de cas, coût total en euros. Séparez les colonnes par des points-virgules ou collez trois colonnes de tableur sans en-tête.
Poids des motifs et cumul
Sur un total de 100 cas, les 2 premiers motifs représentent 80 %.
- Adresse incomplète48
Part 48 % · Cumul 48 %
- Erreur de référence32
Part 32 % · Cumul 80 %
- Colis endommagé15
Part 15 % · Cumul 95 %
- Commande en double5
Part 5 % · Cumul 100 %
La barre représente la part du motif. Le trait marque le cumul sur une échelle de 0 à 100 %.
Quand utiliser cet outil ?
Situations adaptées
- Les réclamations s’accumulent et vous avez assez de cas documentés pour comparer les motifs sur une même période.
- Un défaut rare mobilise beaucoup de temps. Vous voulez vérifier si le classement par coût change vos priorités.
Moins adapté lorsque
- Un incident menace la sécurité des personnes. Traitez-le immédiatement, quelle que soit sa fréquence.
Thomas Fauq · 2 novembre 2026
Choisir ce que l’on veut réduire
Pour alléger la file du service client, comptez les dossiers. Pour réduire les pertes, additionnez les coûts de reprise, de remplacement et de transport. Le premier indicateur donne du poids aux tâches répétitives. Le second fait apparaître les incidents rares qui absorbent une part importante du budget.
Fixez une période et un périmètre communs. Affectez un motif principal à chaque dossier, avec une catégorie « non déterminé » quand les faits manquent. Si vous comptez plusieurs motifs par dossier, indiquez que vous mesurez des occurrences et gardez cette convention pour la période suivante.
Lire le classement et le cumul
Classez les motifs du plus important au plus faible. La part d’un motif est sa valeur divisée par le total. Son cumul ajoute sa part à celles de tous les motifs précédents. Dans l’exemple, les adresses incomplètes représentent 48 cas sur 100 et les erreurs de référence 32. Ensemble, ces deux motifs expliquent 80 % des cas.
Le repère de 80 % aide à délimiter un premier chantier. Le nombre de motifs nécessaire dépend de vos données. Si les parts sont proches, un faible écart de classement mérite peu de poids dans la décision. En cas d’égalité, examinez les motifs ex æquo ensemble.
Comparer fréquence et coût
Sur les mêmes 100 réclamations, les 15 colis endommagés ont coûté 4 500 € sur 7 000 €, soit 64,3 % de la perte. Si l’objectif est financier, c’est ce motif qu’il faut examiner en premier. Avec les erreurs de référence, le cumul atteint 82,6 % des coûts.
Saisissez le coût total de chaque motif sur la période. Si vous disposez seulement d’un coût moyen par incident, multipliez-le d’abord par le nombre de cas. Une catégorie « divers » dominante appelle une relecture des dossiers avant toute décision.
Passer du motif à une action vérifiable
« Colis endommagé » décrit le constat du client. Prélevez quelques dossiers, observez l’emballage, le chargement et la livraison, puis utilisez les 5 pourquoi pour mettre à l’épreuve une explication. Si plusieurs corrections sont possibles, comparez-les avec la matrice impact-effort.
Après un essai, comparez les dommages pour 1 000 colis expédiés et le coût total sur deux périodes comparables. Une baisse du nombre brut peut simplement refléter une baisse des expéditions. Si la correction tient, consignez le nouveau geste dans une procédure opérationnelle.